Качество товаров в наше время не всегда соответствует установленным нормам. Именно поэтому на многую продукцию (а особенно на дорогостоящие многофункциональные покупки) производитель предлагает . Даже если производителю или поставщику не хочется этого делать есть закон, который обязывает их. Это закон о защите прав потребителей.

Что представляет собой гарантийное обслуживание? Какие условия гарантийного обслуживания необходимо соблюдать для поставщиков и потребителей? Что представляют собой правила гарантийного обслуживания? Что такое сервисные услуги и ремонт товаров? В какой срок необходимо осуществлять гарантийные обязательства? Как правильно заключить договор гарантийного обслуживания? Мало кто из потребителей знает все вышеперечисленные нюансы. А поставщики не торопятся оповещать своих покупателей о том, о правилах, которые устанавливает закон, пытаясь навязать им дополнительные условия гарантийного обслуживания продукции и товаров. Ведь за это они возьмут дополнительную плату с потребителей. Не всегда охотно берут товары в ремонт, пытаясь убедить покупателя в том, что в поломке виноват он сам или срок гарантии уже закончился. Ведь сервисные работы – это дополнительные затраты.

По всем вопросам, относительно гарантийного и постгарантийного ремонта товаров у потребителей Российской Федерации есть возможность получить бесплатную юридическую консультацию.

Для этого наши специалисты работают в онлайн режиме. Просто опишите ваш случай в форме обратной связи и получите актуальную информацию с комментариями и ссылками на законы.

Законодательство по защите потребителей и их прав определяет соответствующий регламент на гарантию и ремонт товаров. Эту тему регулируют статьи 5, 6, 18 и 19 Закона о защите прав потребителей.

В соответствии с вышеуказанными положениями права и обязанности поставщиков заключаются в следующем:

• установление срока годности и срока эксплуатации на товар;
• установление срока на гарантийное обслуживание по разным категориям товаров, в том числе при условии отсутствия информации по данной теме от производителя;
• постгарантийное сервисное обслуживание и ремонт товаров.

Для того, чтобы обеспечить возможность пользования изделием заказчиками в течение всего времени службу товара, изготовитель должен обеспечить его техническое обеспечение. Для этого необходимо:

• организовать возможность проведения ремонта неисправной продукции;
• обеспечить изготовление необходимых запасных частей на каждую категорию выпускаемой продукции.

Производства запчастей для ремонта товаров должно бесперебойно производиться в следующие сроки:

• пока основная продукция находится в производстве;
• после снятия продукции с производства в течение всего срока службы, установленного для данной категории продукции;
• если срок службы не определен для данного вида продукции – в течение 10 лет.

Под постгарантийными услугами понимаются сервисные и технические работы, которые поставщик производит для потребителей после того, как закончилось гарантийное обслуживание. Специального регламента в этой сфере не предусмотрена. Однако некоторые положения все-таки необходимо соблюдать. Договор на постгарантийное и/ или дополнительное гарантийное обслуживание может быть заключен заранее в момент приобретения изделия. Но поставщик имеет право потребовать оплату за данную услугу.

Понятие и условие договора

Гарантийное обслуживание по закону представляет собой срок службы товара, в течение которого тот должен работать без поломок. При этом, если покупка все же сломается, по закону, ремонт производится не за счет потребителей. Сторонами договора на обеспечение гарантийного ремонта будут являться поставщик/производитель и потребитель. В обязательном порядке указываются:

• данные о сторонах, заключающих договорные отношения;
• срок, в течение которого данное соглашение будет иметь юридическую силу по закону;
• наименования, модель, вид, категория, и иные идентификационные данные приобретаемого товара;
• регламент проведения сервисных работ – необходимо максимально подробно прописать все случаи, поломки, ситуации, на которые распространяется данная гарантия;
• время, которое затратит поставщик на проведение ремонта (максиму и минимум);
• место, где ремонт будет произведен;
• случаи, поломки, ситуации, на которые гарантия не распространяется, а значит ремонт будет производиться средствами потребителей;
• иные условия гарантии;
• ответственность сторон.

На сайте «ПравПотребитель» можно бесплатно скачать образец договора о предоставлении гарантий и положение закона о защите потребителей.

Необходимость четкого соблюдения условий подобного соглашения обязательна для обеих сторон. Ведь, например, если вы уронили дорогой смартфон и разбили на нем дисплей или залили горячим чаем, ремонт будете делать самостоятельно. Все эти нюансы обычно и указываются в теле договора.

Условия и порядок

Для правильного осуществления сервисных работ необходимо соблюдать следующие правила:

• проводится в сервисном центре поставщика/производителя или в специальной организации, имеющей на это полномочия;
• отсчет срока начинается в день приобретения товара;
• если изделие сломалось – его ремонтируют бесплатно, если изделие невозможно починить – его обменивают на аналогичное;
• срок гарантии продлевается на срок, пока изделие находилось в ремонте;
• при условии невозможности определения причины поломки (чья вина), проводятся дополнительно экспертизы качества;
• обмен товара можно произвести при условии сохранения всех комплектующих, упаковки, платежных документов;
• условия и сроки доставки крупногабаритных изделий в сервисный центр обговаривается отдельно, но чаще всего производится за счет производителя/поставщика.

Не берут в ремонт или на обмен если:

• в договоре или талоне имеются помарки;
• не совпадает серийный номер;
• вскрыты или сломаны оригинальные пломбы;
• на лицо признаки попыток отремонтировать самостоятельно;
• явно нарушены эксплуатационные правила или нормы транспортировки;
• изделие пришло в негодность из-за небрежного/неправильного использования и/или ухода;
• изделие использовалось не по целевому назначению (например, нельзя телефоном гвозди забивать);
• если использовались расходные материалы ненадлежащего качества или не предназначенные для данного изделия;
• если изделие пришло в негодность из-за вирусных программ.

Данные условия могут отличаться в зависимости от вида и технических характеристик товаров и изделий.

Потребитель, чье оборудование вышло из строя в гарантийный период, должен знать, что поломки буду устранены безвозмездно только в случае его корректной эксплуатации.

Порядок осуществления ремонта приобретенного оборудования, находящегося на гарантии

Давайте рассмотрим, в каком случае исполнитель предоставляет гарантию.

Владелец может рассчитывать на гарантийный ремонт оборудования в следующей ситуации:

• Когда будет обнаружен производственный брак, то есть неисправности появились как результат нарушения технологии производства товара, а также вследствие использования запчастей или комплектующих плохого качества;

• Производитель обязуется безвозмездно заменить запчасти и оборудование, которые пришли в негодность в гарантийный период;

• Гарантию на проведение монтажа и технического обслуживания дает организация, имеющая соответственный сертификат, опыт работы, а также выполняет необходимые правила монтажа и техобслуживания. Сервисным и техническим обслуживанием занимаются обученные специалисты конечного пользователя, имеющие сертификат, подтверждающий право на оказание данных услуг;

• Если специалисты прошли обучение на базе производителя, они могут заниматься сервисным обслуживанием оборудования по гарантии в течение двух лет. Срок гарантийного обслуживания не может продлеваться в одностороннем порядке. Для этого необходимо подписание специального договора представителями трех сторон: пользователя, производителя и организации, занимающейся ремонтом. Соглашение содержит сроки и условия гарантийного обслуживания оборудования, условия гарантийного ремонта, прочее;

• Лицо, поставляющее оборудование на рынок, не несет ответственности за убытки любого характера (особые, непредвиденные, штрафные, косвенные). Речь идет о потере дохода, нанесении вреда имуществу, поступлении претензии со стороны потребителя, прочее. Гарантии, предоставляемые изготовителем или поставщиком, никоим образом не должны нарушать законные права потребителей;

• Исполнитель может принять оборудование на гарантийный ремонт только при наличии гарантийного талона. Этот документ выдается потребителю во время приобретения товара. В талоне должна быть подпись должностного лица (представляющего конечного пользователя), отвечающего за использование оборудования. Если гарантийный талон отсутствует, ремонт может быть выполнен только за счет владельца;

• Проверкой оборудования и выявлением недостатков, составлением акта проверки и подтверждения гарантийного случая, транспортировкой товара до места проведения сервисных работ занимается обслуживающая организация или исполнитель;

• Комплектующие, запчасти, а также само оборудование может быть принято на гарантийный ремонт в том случае, если есть сопроводительные документы, в которых указываются выявленные неполадки, дата приобретения товара, реквизиты организации, контактные телефоны. Особое требование – описание неисправности должно быть четким и лаконичным;

• Оборудование и запчасти, которые принимаются на безвозмездный ремонт, проходят диагностику для выявления заявленных неисправностей.Если неполадки не обнаружатся, оборудование не будет принято на сервисное обслуживание, и никто не будет производить обмен исправного товара на новый. Когда при приме товара будут выявлены неполадки, вызванные неправильной эксплуатацией, он будет возвращен владельцу. В противном случае ремонт будет платным за счет покупателя. На основании проверки будет составлен специальный акт, а о результате будет доложено в соответствующую организацию;

• Если оборудование или его отдельные части не могут быть отремонтированы, то взамен им поставляются новые (в комплекте). При этом оборудование или комплектующие, которые были заменены во время гарантийного обслуживания, владельцу не возвращаются.

Сроки проведения ремонта рассматриваемой категории товаров по договору гарантийного обслуживания

Когда покупатель делает определенную покупку, он надеется получить хороший товар, который отвечает всем требованиям заявленного качества. Данные требования заявлены в договоре, который заключается межу продавцом и покупателем при покупке, и распространяются на установленный гарантийный период.

Давайте рассмотрим понятие «гарантийный период». Под этим понятием следует рассматривать определенный период времени, в течение которого исполнитель берет на себя ответственность за соответствие товара тем заявленным качествам, что прописаны в договоре купли-продажи, в технических документах на оборудование.

Если в период, указанный в документе, в оборудовании обнаружатся неполадки, изготовитель обязуется их устранить бесплатно. В некоторых случаях может идти речь не только о ремонте товара, но и о его замене и снижении цены.

В большинстве случаев, за редким исключением наличия дополнительных договоренностей, гарантийный период начинается с момента передачи товара покупателю.

Когда производитель не установил гарантийный срок, его обязанности на себя берет продавец. Иногда продавец может увеличить срок, установленный изготовителем.

О гарантии хорошей, постоянной работы оборудования можно говорить только в том случае, когда покупатель соблюдает все необходимые правила эксплуатации, транспортировки и хранения оборудования в течение гарантийного срока.

Гарантийный ремонт осуществляется только в период действия гарантийного срока.

Гарантийное обслуживание товара отличается от гарантийного ремонта тем, что, обслуживая товар, специалисты стараются поддержать его в состоянии, пригодном для его безотказного функционирования без проведения ремонтных работ.

Не всегда гарантийным ремонтом занимается непосредственно производитель или продавец. В большинстве случаев они передают свои полномочия организациям, специализирующимся на ремонте того или иного товара. Иногда такие организации являются уполномоченными, а иногда их специально создают производители. Речь идет о сервисных центрах, созданных отечественными и зарубежными производителями на территории РФ.

Кроме этого, в качестве уполномоченного лица может выступать отдельный индивидуальный предприниматель, который имеет специальную регистрацию.

Когда оборудование передается на ремонт в сервисный центр, уполномоченный изготовителем, то все работы осуществляются за счет средств самого производителя или продавца.

Производитель (продавец) самостоятельно рассчитывается с сервисным центром за использованные комплектующие и проведенные ремонтные работы.

Когда гарантия на оборудование не действует?

Потребитель может составить претензию в том случае, если пользовался товаром в соответствии с основными правилами эксплуатации, а также если оборудование регулярно проходило сервисное обслуживание.

Важно! Если потребитель самостоятельно пытался устранить неполадки, или в конструкцию были внесены какие-либо изменения, гарантийный ремонт проводится не будет.

О безвозмездном ремонте не идет речь в случаях повреждения оборудования в результате его некорректного использования.

Если из строя выходят детали, причисленные к расходному материалу, по условиям гарантийного ремонта они не меняются.

В каких случаях товар не подлежит гарантийному ремонту:

• В случае нарушения правил использования оборудования или повреждения товара третьими лицами;
• В конструкцию самовольно были внесены некоторые изменения;
• Неполадки устранялись специалистами, не являющимися уполномоченными на проведение данного ремонта;
• Если повреждения возникли в результате несоответствия питания Государственным стандартам на пробой от высокого напряжения. Это означает, что в изоляции существуют пробои в самых ослабленных местах, возникших вследствие ее разрушения;
• При наличии дефектов, возникших вследствие неправильного использования товара или от силового воздействия на него;
• Некоторые запчасти или комплектующие был заменены неоригинальными деталями, что привело к возникновению неполадок;
• Оборудование и его комплектующие были повреждены вследствие механического, термического или экстремально электрического воздействия;
• Поломки возникли из-за воздействия на оборудование воды, огня, химических веществ, продуктов питания или продуктов жизнедеятельности живых организмов;
• Когда оборудование было повреждено из-за стихийного бедствия природного характера (наводнения, пожара, молнии, землетрясения, прочее).

Последнее обновление Январь 2019

Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Сроки гарантийного ремонта

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

• в период установленной гарантии;
• по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
• по истечению 2 лет, но в период срока службы;
• по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

• продавцу;
• изготовителю товара;
• импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Период	Тип недостатка	К кому можно обратиться	Наличие обязанности по ремонту	Обязанность покупателя доказывать производственный брак
В гарантийный период	Обычный недостаток		да	нет
В гарантийный период	Существенный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	нет
	Обычный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	да
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет	Существенный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	да
По истечению 2 лет, но период срока службы	Обычный недостаток	Изготовитель	нет	-
По истечению 2 лет, но в период срока службы,	Существенный недостаток	Изготовитель	да	да
	Обычный недостаток	Изготовитель	нет	-
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен	Существенный недостаток	Изготовитель	да	да

Негарантийные случаи

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

• небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
• использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
• воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
• неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

Инструкция

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

1. продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
2. от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

• дата передачи товара;
• от кого принята вещь;
• кто получил товар;
• подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
• наличие или отсутствие заводских пломб;
• описание признаков поломки со слов покупателя;
• подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:

• сразу же в момент передачи товара;
• через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например , на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать замену товара на время ремонта

Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:

• в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
• незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

• продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
• покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
  1. замена на аналогичный товар;
  2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
  3. возврат уплаченных денег за товар;
  4. соразмерное уменьшение цены на товар.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например , в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

• дата заявления требования о ремонте;
• когда товар был принят от покупателя;
• период проведения ремонта;
• описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
• подтверждение устранения дефекта;
• дата, когда товар был возвращен владельцу.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

1. продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
2. обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества

В первом случае , когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае , когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.

Обращение в суд

Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.

Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте	Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара	Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда
Обнаружение недостатка	Обнаружение недостатка	Обнаружение недостатка
	Заявления требования о ремонте	Заявления требования о ремонте
Передача товара для проверки	Передача товара для проверки	Передача товара для проверки
Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта		Признание случая негарантийным
Возврат товара потребителю	Проведение экспертизы товара	Проведение экспертизы товара
-	Проведение ремонта	Отказ от удовлетворения требования потребителя
-	Возврат товара потребителю	Предъявление досудебной претензии
-	-	Вынесение решения суда
-	-	Обращение к судебным приставам
-	-	Принудительный ремонт товара
-	-	Возврат товара владельцу

О сроке гарантии

При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.

Например , срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2015 года по 01.01.2016 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2015 г. Ремонт производился до 15.01.2016 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2016 г.

Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.

Например , к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

При первичном ремонте	При вторичном ремонте	При обнаружении существенного недостатка
компенсация расходов на проведение ремонта силами потребителя или третьих лиц	безвозмездное устранение недостатков замена на аналогичный товар замена на такой же товар другой модели с перерасчетом уменьшение цены на товар	безвозмездное устранение недостатков замена на аналогичный товар замена на такой же товар другой модели с перерасчетом цены возврат денег, уплаченных за товар уменьшение цены на товар компенсация расходов на ремонт, произведенный потребителем или третьими лицами

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Кто может производить ремонт

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

• самим покупателем;
• третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

• любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
• специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

Какие расходы возмещаются

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

• стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
• расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
• затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
• стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

• запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
• расходных материалов;
• одноразовых инструментов и приспособлений;
• производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами ().

Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3 . Организовать проведение ремонта.

Этап №4 . Представить отчет о расходах () с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

Затруднительные ситуации

1. Дополнительные действия, требующие оплаты

Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.

Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.

2. Объявление ремонта негарантийным

Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.

3. Новые дефекты в отремонтированном товаре

Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).

Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.

По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.

Привет! Тема проверки различных гаджетов компании Apple на подлинность действительно безгранична. На блоге уже есть масса статей посвященных этой проблеме (в основном все они расположены именно здесь – в категории «Это интересно»), но все равно различные вопросы продолжают поступать. Уж так получается у Apple – проверяешь по серийному номеру свой iPhone или iPad на их сайте, а ответ будет не всегда понятным.

Если быть совсем уж точным, то, на самом деле, по поводу срока гарантии ответ совершенно ясен. Либо нам показывают четкую дату ее окончания, либо написано что «Право на обслуживание и поддержку: срок истек» – значит никакой гарантии нет. На первый взгляд – все слишком просто, понятно, доступно и разбираться вроде бы не в чем. Но…

В тоже время, там может быть еще одна надпись, которая порождает массу вопросов:

В отношении этого продукта «Право на обслуживание и ремонт: Закон о защите прав потребителей не применяется (ЗоЗПП)» или наоборот «Может применяться закон о защите прав потребителей».

И, в зависимости от написанного, появляются непонятные моменты – оригинальный это iPhone или нет? Есть гарантия в России или она отсутствует? Причем здесь вообще какой-то ЗоЗПП? В сети очень мало информации по этому поводу, давайте попробуем разобраться вместе – поехали!

Я взял несколько iPhone, полную историю которых я знаю точно – откуда они родом, где куплены и т.д. Все выводы в статье исключительно на основании этих данных.

К сожалению, у меня нет на руках iPhone, которое при проверке выдает «Право на обслуживание и ремонт: Закон о защите прав потребителей не применяется (приобретение продукта в другой стране)». Если вы владелец подобного гаджета, напишите в комментарии – очень интересно узнать, что должно произойти с аппаратом, чтобы появлялась подобная надпись.

Хотя, по всей видимости, при подобных проверках бывают и различные сбои. Несколько человек мне писало о том, что они точно знают – iPhone у них Ростест, но при этом на сайте Apple они видят надпись «Закон о защите прав потребителей не применяется». В принципе, сами консультанты Apple говорят о том, что полностью ориентироваться на информацию с сайта не стоит – она может отображаться некорректно. Самое главное – это документы.

Так что если вы покупали телефон у «официалов», то очень важно сохранять оригинал чека. При случае, он поможет в доказательстве того, что ваш iPhone и ЗоЗПП полностью совместимы.

Поскольку мы уже знаем, что представляет собой дополнительное сервисное обслуживание , откуда оно появилось и почему его так «любят» предлагать продавцы консультанты, то теперь пришло время познакомиться с ним более-близко. Самый простой вариант для такого знакомства - это взять в руки типовой договор на дополнительный сервис и по пунктам разобрать его достоинства и недостатки.

Однако прежде чем это сделать, хочу предупредить вас, дорогой читатель, что мои комментарии к этому договору могут показаться вам несколько странными и непривычными, совсем не такими, какие вы можете услышать из уст продавцов в магазинах бытовой техники. Не знаю, скорей всего то, что я сейчас буду писать и нарушает этику и солидарность моих коллег продавцов консультантов, но? поскольку я в данный момент лицо незаинтересованное, то и врать мне не хочется.

Хочу сразу уточнить, что говорить мы с вами будем исключительно о дополнительном сервисном обслуживании, которое предоставляется за деньги покупателя магазинами бытовой техники, а не о бесплатном сервисе, предоставляемом некоторыми производителями. Их не нужно путать между собой: бесплатный сервис - это можно сказать подарок, призванный привлечь внимание покупателя, а сервис за деньги - это дополнительный способ заработка, платить за который или нет, решает сам покупатель.

Итак, берем договор на дополнительное сервисное обслуживание в руки.

Из договора:

«Владелец данного договора имеет право на дополнительные услуги: получение консультаций, диагностику, профилактику, чистку и ремонт товара в течении срока действия договора».

Комментарий:

Для того, чтобы осознать смысл данного выражения, давайте определимся с каждой услугой в отдельности.

Что значит получение консультаций?

Это значит, что представитель продавца подробно ознакомит вас с потребительскими свойствами товара и его правильным использованием. Это замечательно!

Однако позвольте, ведь продавец и без всяких договоров должен совершенно бесплатно это делать согласно обязательства Продавца по доведению до Потребителя информации о предлагаемом товаре и услугах, предусмотренного действующим законодательством для обеспечения возможности правильного выбора товаров.

Представитель продавца может на это возразить, что по законодательству он не обязан подробно объяснять и показывать, как именно пользоваться тем или иным товаром, и что для этого существует инструкция по эксплуатации. И будет прав. Если у вас нет желания самому разбираться и изучать инструкцию, то можно заплатить за подробное объяснение.

Вот только поможет ли вам подобное объяснение? Поверьте мне на слово, если вам никогда не приходилось пользоваться тем видом техники, который вы покупаете, то даже самое подробное одноразовое объяснение ничего вам не даст. Да, в тот момент, когда вам будут показывать и рассказывать, все будет казаться простым и понятным, но как только вы останетесь с купленным прибором один на один - все эти «знания» куда-то улетучатся. Вы ни за что не избежите процесса «общения» с инструкцией по эксплуатации. В самом деле, не будете же вы каждый раз звонить в магазин и спрашивать, как включить, выключить, настроить ту или иную функцию.

Но это моё мнение, а платить за консультацию или нет - решать только вам.

Что значит диагностика?

Под диагностикой в данном случае подразумевается проверка качества вашей техники на предмет наличия в ней недостатков производственного характера органолептическим способом.

Все знают, что это за способ такой - органолептический? Это когда недостатки ищутся с помощью чувств человека, т.е. послушать, потрогать, попробовать на вкус и прочее.

И знаете что? По моему мнению - это просто бред. И вот почему.

Во-первых, несмотря на то, что опытный специалист может определить неисправности техники с помощью органолептики, все же далеко не все недостатки можно пощупать и услышать.

Во-вторых, даже если подобный мастер и определит, что недостаток в технике присутствует, то далеко не всегда он скажет об этом. Почему? Да потому что он представитель магазина, которому ремонтировать вашу технику бесплатно просто не выгодно.

Конечно, не все так плохо. Существует вероятность, при которой будут выявлены, так сказать, симптомы будущей неисправности, которые можно исправить, и тем самым предотвратить возможную поломку. И, естественно, представитель магазина, это сделает. Но, опять же, не ради вашей, а ради своей выгоды: ведь неисправность, когда она возникнет, придется устранять магазину за свой счет.

Тем не менее, специалист приедет - это его работа, за которую вы заплатили. А платить или нет - решать вам.

Что значит чистка техники?

Естественно, никто не будет мыть и чистить внешние загрязнения. Это значит, что в период действия договора на сервисное обслуживание вы имеете право пригласить на дом специалиста для удаления загрязнений в обслуживаемых (не сменных) фильтрах крупной бытовой техники, в случае если данные загрязнения приводят к несоответствию товара требованиям, для которых данный товар используется. Сюда же, по словам продавцов, можно отнести и чистку водяных тэнов крупной бытовой техники (стиральные, посудомоечные машины и водонагреватели).

Что же, звучит это неплохо. Однако смущают некоторые факты, и вот какие.

Я не зря выделил слова о чистке тэнов, когда написал, что эта услуга осуществляется, по словам продавцов. Ни в одном из договоров на дополнительное сервисное обслуживание этого прямо не написано, а потому вызывает сомнение факт присутствия данной услуги на самом деле. Хотя может я и не прав и просто ни разу не видел, чтобы кто-либо выезжал к покупателю на дом с такой целью. Входит такая чистка или нет в дополнительный сервис - лучше уточнить в магазине при его приобретении.

А скажите, много вы знаете видов техники, в которой присутствуют не сменные обслуживаемые фильтра, которые имеется возможность почистить?

Я почему-то не могу вспомнить ни одного. Есть, конечно, кондиционеры, которые необходимо обслуживать и чистить каждый год, но это товар специфический и договор на обслуживание кондиционера, как правило, заключается вместе с договором на его установку с фирмой, специализирующейся на этом. Есть еще грубый фильтр на сливе стиральных и посудомоечных машин, но его чистка занимает несколько минут и не требует какой-либо квалификации.

Больше я таких фильтров вспомнить не могу, следовательно, либо у меня недостаточно знаний, либо их просто не существует.

Ремонт техники

Ремонт товара - это устранение производственных недостатков товара. Данная услуга начинает действовать после истечения срока основной гарантии производителя. В случае, когда гарантийный срок на товар превышает или равен сроку действия договора на дополнительное обслуживание, то услуга «ремонт товара» не входит в перечень услуг, оказываемых в соответствии с договором.

Вот он тот неоспоримый плюс дополнительного сервиса - увеличение срока бесплатного устранения неисправностей. Я лично считаю, что этот момент один из немногих, который достоин внимания при принятии решения о покупке дополнительного сервисного обслуживания. Очень часто ремонт, пришедшей в неисправное состояние техники после истечения срока основной гарантии, бывает довольно дорогостоящим, и договор дополнительного сервиса оказывается очень даже кстати.

Только не забывайте уточнять срок гарантии производителя. Не слушайте продавцов консультантов, а посмотрите, что написано в фирменном гарантийном талоне.

А мы возвращаемся к тексту договора:

«В случае если в период действия договора товар окажется в состоянии неремонтопригодности, то он подлежит замене на новое изделие той же фирмы производителя и модели. Если данный товар уже не выпускается или не продается в магазинах торговой сети (с которой заключен договор), то товар подлежит обмену на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой».