Пришел я сегодня в Сбербанк оплатить госпошлину - 100 рублей, а там инновация: электронная очередь.

Раньше в очереди надо было стоять на своих двоих, но не теперь. Сначала подходишь к специальному терминалу. У терминала чувствительный экран. На экране нарисованы зеленые прямоугольники, штук шесть. В каждом прямоугольнике указан тип операции: платеж наличными, операции со счетом, валюта, платежи ЖКХ, штрафы, налоги, пошлины и т. п. Нажимаешь пальцем на нужный тебе прямоугольник, после чего терминал выдаёт талончик с номерком. Внешне талончик напоминает кассовый чек. Талончик берешь и садишься на стул ждать, когда тебя вызовут. Разумеется, если свободный стул существует. Если нет, то стоишь. Стульев было сегодня примерно на человек 20.

Мой талончик:

Каким образом посетитель узнаёт, что подошла его очередь? У них там под потолком специальное табло висит. На нем время от времени высвечивается пара: номер талончика и стрелочка на номер кассы, к которой обладателю талончика надлежит подойти. Все посетители сидят и смотрят на это табло, также работает голосовое уведомление. Вызванный посетитель отправляется к указанному на табло номеру кассы.

Добрый наш народ к инновации пока не привык. Поэтому рядом с терминалом установлена специальная тетка, которая, завидев очередного возникшего в дверях посетителя, возглашает: "У нас электронная очередь! Подойдите к терминалу, получите талончик". Затем она выясняет у посетителя, есть ли у посетителя сложности в получении талончика, если есть, интересуется что клиенту нужно и сама нажимает на нужный зеленый прямоугольник, и выдает посетителю бумажку с номером. Во время теткиных отлучек ее функции берут на себя случайные посетители из числа ранее пронумерованных посетителей.

У посетителя есть ряд возможностей пропустить свою очередь, к примеру он может не заметить, что его вызывают, если задумался, плохо видит или самонадеянно счел книгу или газету более занимательным чтением, нежели табло. Не дай бог посетителю этими возможностями воспользоваться. В этом случае операционистка сбросит его очередь, а несчастный будет вынужден получить талончик и занять очередь повторно. Обслуживать посетителей с просроченными талончиками операционистки отказываются.

Стало ли клиентам Сбербанка лучше от электронной очереди?

Раньше:

Пропустить свою очередь, не выходя из офиса, было практически невозможно;
- в очереди можно было читать, играть в игры на телефоне и т. п.;
- если человек пропускал свою очередь (например, уходил в соседний магазин и не успевал вернуться вовремя), то очередь сама решала, ставить его в начало или в конец. Обычно, если оставался хоть один человек, который помнил опоздашку, и мог подтвердить, что тот "занимал", его пропускали вперед.

Теперь:

Пропустить очередь возможно;
- в очереди надо постоянно пялиться на табло или слушать голосовое уведомление;
- обслуживание клиента, который пропустил свою очередь, не допускается автоматизированной системой электронной очереди. Операционистка, если захочет, может пойти навстречу такому клиенту и обслужить его в обход электронной очереди, но ей от этого одни неудобства.

Лучше стало только самим операционисткам, потому что очередь из пенсионеров больше не отсвечивает у них перед окошками, и никто не атакует их с боевым кличем: "Мне только спросить!!!" Честно скажу, "живая очередь" в Сбербанке для меня нервотрепка, что я, пожалуй, на стороне нововведений.

Талончик с номером нужно взять в стоящем тут же в холле терминале, а потом спокойно сидеть на диване или стоять (это уж как повезет) в ожидании вызова. Первое, что бросается в глаза,- спокойствие, царящее в зале. Никаких споров по поводу, кто за кем занимал, и настоящей нервозности, когда операционист объявляет, что окошко закрывается на технический перерыв. «Скучно, девушки!» - сказал бы великий комбинатор Остап Бендер. И ошибся бы. Посетителям центрального отделения пока что не до скуки. Клиенту, впервые посетившему Сбербанк после долгого перерыва, весело становится уже при входе. Куда идти, что делать - непонятно. Эту информацию можно получить разве что от добросердечных людей в очереди. Просто сидеть и ждать, после того как на руках оказался заветный талон, тоже не так легко, как кажется. Если в «живой» очереди более или менее понятно, сколько впереди очередников, то в «электронной» ничего не разберешь. У вас, скажем, 114-й номер, а на табло светятся цифры «95», «60» и «73». Сколько еще ждать? Хорошо, если не больше 15 минут. Столько времени, по результатам исследований, проведенных международной компанией Nexter, готов провести в очереди средний россиянин. Житель Евросоюза, кстати говоря, «взрывается» уже на третьей минуте ожидания. Но мы-то люди закаленные в очередях и потому покорно стоим почти час. Хотя, возможно, скоро тоже разнежимся, как европейцы, ведь «электронные» очереди вводятся для сокращения этих самых очередей. Руководство ВТБ-24, где так обслуживают 85 процентов посетителей (Сосновый Бор пока исключение), к примеру, утверждает, что пропускная способность отделения вырастает в среднем на десять процентов уже через три месяца после внедрения системы. Примерно за этот же период клиенты привыкают к очереди по талончикам. Однако нельзя утверждать, что то, что хорошо для ВТБ-24, также подойдет Сбербанку. Клиенты разные. Тем более - их количество. Типичный посетитель Сбербанка - пенсионер, пришедший получить пенсию, положить или снять деньги со сберкнижки и оплатить коммунальные счета. Для него получить талон через терминал - большая проблема, как и вообще любое общение с электронными устройствами. Тем не менее сотрудников, помогающих разобраться в премудростях терминала, в холле замечено не было. Поэтому пожилому человеку придется потратить время, чтобы сориентироваться в нововведениях. При этом пенсионеров, привыкших доверять стабильному «советскому» банку, тысячи. Причем после появления проблем с приемом коммунальных платежей на почте, их число еще больше увеличилось. Поэтому работающим людям, которые не располагают достаточным количеством свободного времени, придется привыкать к сидению в электронной очереди, так же как они раньше привыкали к стоянию в ее «живом» аналоге - некоторые платежи можно оплатить только в Сбербанке, и больше нигде. Пока, правда, у сосновоборцев есть выбор. Постоять по старинке можно в четырех других городских отделениях Сбербанка, которых пока не коснулись новые веяния. Когда они перейдут на «электронные» очереди? Если учесть, что стоимость установки электронной системы в отделении составляет от полумиллиона до миллиона рублей, вряд ли скоро. Более точный ответ могло бы дать руководство сосновоборского филиала, но оно оказалось неготовым отвечать на наши вопросы без письменного запроса в головную пресс-службу. *** Проверено на себе В понедельник, после окончания рабочего дня (в 18.30) корреспондент «Маяка» зашла в Сбербанк для оплаты нескольких счетов. Терминал был прикрыт информационным щитом, так как отделение работает до 19.00, а народу в холле было еще порядочно. Стоящие в очереди люди посоветовали спросить у охранника про талоны, оставленные посетителями, не пожелавшими стоять в очереди. Один из четырех таких оставленных талонов, выданный в 18.00, и был отдан корреспонденту, что вызвало некоторое недовольство у людей, проведших уже полчаса в «электронной» очереди. Приглашение в кассу высветилось на информационном табло в 18.50 - за десять минут до закрытия. В холле Сбербанка еще оставались люди с талонами. Цифры После внедрения электронных очередей продажи банковских продуктов возрастают на 9%.

В силу объективных причин я крайне редко бываю в каком-либо банке, поэтому ощущаю на себе их нововведения значительно позже, чем они появились. Однако как минимум раз в год я в банке всё же появляюсь (например, чтобы оплатить хостинг и/или доменное имя). И вот сегодня в соседнем офисе сбербанка столкнулся с очередным бумажным нововведением.

Нововведение называется «Электронная очередь». В чём её суть? Раньше, чтобы заплатить, вам требовалось прийти в сбербанк, выстоять обычную очередь (если она, конечно, была), сделать своё дело и затем уйти. Сейчас в эту технологию добавили ещё один пункт: получение жетона. Для того, чтобы попасть в «обычную» очередь, я предварительно должен выстоять «электронную», суть которой заключается получении чека, гордо именуемого «жетоном».

Для этого в офисе стоит банкомат, в экран которого вы тыкаете пальчиком и вам тут же выдают этот чек. После этого вы получаете право подойти к нужной кассе и сделать то, что раньше вы делали без этого чека-жетона. Самое смешное то, что банкомат стоит буквально в четырёх метрах от этой самой кассы. Если бы они разместили его в самой кассе, то было бы гораздо смешнее 🙂 (и практичней, кстати).

Впрочем, как я уже говорил, в банке я бываю около одного раза в год, поэтому с очередями в нём не сталкивался почти никогда (не удивлюсь, если их уже вообще не бывает). Именно поэтому все прелести ожидания в очереди меня не коснулись и сегодня — я получил чек-жетон, оплатил доменное имя и через две минуты уже пил чай дома. Зато меня посетила мысль — может быть руководство сбербанка специально ввело две очереди, вместо одной, чтобы хоть как-то вспомнить старые советские времена? Мало ли, может быть они по очередям сильно скучают 😀

Однако, я более чем уверен, что это очередное «инновационное» решение сбербанка сделано ради галочки, мол, мы работаем, мы совершенствуемся. Ведь как это красиво звучит — ЭЛЕКТРОННАЯ очередь. А недавние сбои в работе банкоматов из-за ошибки ПО — это «для нас не характерно». По такому же типу в моей больнице некогда ввели «электронный» документооборот, суть которого в том, что раньше все справки/выписки/карты были только бумажными, а теперь ещё и электронными… Их ввели не вместо бумажных, а просто ввели. Зачем? Мне до сих пор не понятно. По факту:

• К ним ни у кого доступа нет (даже 90% самих сотрудников)
• Никто ими не пользуется (все 100% сотрудников и все 100% пациентов)
• Архив до сих пор только и только бумажный (целое здание)
• Если требуется копия документа, то тогда снимают ксерокопию с бумажного оригинала, а не печатают электронную копию (при этом иногда требуют ещё и сделать электронную копию копии бумажного оригинала)

Эх, электронная отсталость нашей бюрократии лично меня угнетает (иногда ещё и )… Своими скромными силами я всё же борюсь с этим, ведь если хочешь что-то изменить — начни с себя.

P. S. Я не представитель нынешней оппозиционной либерасни. Поэтому мои слова не стоит воспринимать как критику государства в общем и В. В. Путина в частности 🙂 Я лишь констатирую бюрократично-чиновничий факт.

P. P. S. Давно не было анекдотов:

Lotox : Что с сервером случилось?
Коннект : Нащяльника, мая сервира паставиль, фрибизьдя инсталя сделаль, апачи сабраль, пыхапе патключиль, сапускаю, а ано — ажамбех пашамбе эшельбе шайтанама!
Lotox : Кирилл, если не начнешь выражаться нормально, мы найдем нового системного администратора. Повторяю вопрос — что случилось?
Коннект : Што-о?.. Слуцилась…)

«Вы последний? Я буду за Вами!» — подобная фраза практически уже не встречается ни в одном отделении банка. Это связано с тем, что посетителям уже больше не нужно занимать очередь и ожидать, когда подойдет время его обслуживания, стоя на ногах на кем-нибудь. Для упрощения этого процесса банки вводят системы электронных очередей.
Они позволяют распределять потоки клиентов к нужным специалистам. В свою очередь, посетитель может спокойно общаться с сотрудником, не волнуясь, что ему «в спину дышит» уже следующий человек и слушает его разговор. Таким образом, электронная система очереди является мощным механизмом для повышения показателей банка в области скорости и качества обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее, что такое электронная очередь в банке, зачем она нужна, как она работает, ее преимущества и недостатки.

Что такое электронная очередь (ЭО)?

Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.

Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.

Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.

Зачем нужна система электронной очереди?

В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:

• Номер талона
• Выбранную операцию
• Время вызова на обслуживание
• Время окончания обслуживания
• Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном.

В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.

Как работает система электронной очереди в банке?

Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.

Для использования системы электронной очереди, нужно:

• Подойти к терминалу,
• Выбрать нужную операцию,
• Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
• Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
• Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
• По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).

Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:

• Запускает специальную программу,
• Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
• Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).

В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.

Преимущества и недостатки системы электронной очереди.

К преимуществам можно отнести:

• Быстрое попадание к нужному специалисту,
• Время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела.
• Возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и проч.

К недостаткам можно отнести:

• Если человек не заметил вызова своего талона, то ему придется выбивать новый талон и снова ждать.
• Нельзя визуально увидеть, сколько людей стоит еще ожидают своего обслуживания, поэтому сложно оценить время ожидания. Если человек спешит, то такое незнание еще больше начинает нервировать, например, ему нужно в кассу, а из 20 человек в отделении 15 идут именно туда, поэтому время ожидания может затянуться на час и более.
• Неверный выбор операции приведет к тому, что придется перебивать талон и вновь ждать своей очереди к нужному сотруднику.